Delivery Gap - vad betyder det och vad kan du göra åt det?
Idag är kundens upplevelse viktigare än någonsin. Kundnöjdhet är inte längre bara en framgångsfaktor, utan en nödvändighet för överlevnad. Trots detta misslyckas många företag med att leverera de upplevelser de lovar sina kunder, vilket leder till vad som kallas "Delivery Gap", på svenska en "leveransklyfta". I denna artikel beskriver vår Co-Founder Henrik skillnaden mellan vad företag tror att de erbjuder och vad deras kunder faktiskt upplever.
I en rapport från tidigt 2000-tal framtagen av Bain & Company myntades uttrycket "Delivery Gap" för första gången. I denna rapporten framgick alarmerande siffror om att hela 80 % av öretagen ansåg att de levererade en "överlägsen upplevelse" till sina kunder, men bara 8 % av kunderna som instämde. Många år har gått sedan dess men frågan är om det blivit någon skillnad. Skillnaden mellan uppfattningar visar på ett genomgående problem som många företag inte är medvetna om eller inte vet hur de ska adressera.
Vad betyder Delivery Gap?
Delivery Gap är inte bara en abstrakt idé utan en konkret brist i kundupplevelsen. Den representerar skillnaden mellan företagets självbild och kundernas verkliga upplevelse av dess produkter och tjänster. Denna klyfta uppstår när företag inte lyckas uppfylla de löften de ger sina kunder eller när de underskattar vikten av kundnöjdhet i varje del av affärsprocessen.
Företag tenderar ofta att ha en optimistisk syn på sin egen prestation baserat på interna mätningar och KPI:er. De kan använda dessa indikatorer för att tro att de levererar utmärkt kundservice, men dessa data återspeglar inte alltid kundens perspektiv. Kunder ser på sin upplevelse holistiskt och är ofta mer kritiska än vad interna mätvärden kan visa.
Varför Uppstår Leveransklyftan?
Det finns flera anledningar till att leveransklyftan uppstår, och dessa kan ofta kopplas till interna företagsstrukturer:
Bristande kundfokus: Många företag är för fokuserade på sina egna operativa mål och processer, snarare än på kundens behov och önskemål. Detta kan leda till att företagen missar viktiga insikter om vad som faktiskt betyder något för kunderna.
Interna silon: När olika avdelningar inom ett företag inte samarbetar effektivt kan detta leda till en fragmenterad kundupplevelse. Om marknadsföring, försäljning och kundvård inte arbetar tillsammans för att förstå och möta kundens behov, kan det resultera i bristfällig kommunikation och service.
Överskattning av interna processer: Företag kan lätt fastna i att tro att deras interna processer och rutiner är optimala, utan att inse att dessa ofta inte översätts till en bra kundupplevelse. Det är lätt att mäta interna prestationer men svårare att förstå kundens upplevelse och behov.
Brist på äkta kundinsikt: Många företag samlar in data om sina kunder, men använder inte denna data för att verkligen förstå kundresan eller identifiera de områden som behöver förbättras. Dataanalys utan en djupgående förståelse för kundupplevelser riskerar att bli meningslös.
Hur kan företag minska sitt Delivery Gap?
För att minska leveransklyftan måste företag först erkänna att den existerar och sedan aktivt arbeta för att överbrygga den. Här är några tips som kan hjälpa:
1. Sätt kunden i centrum
Det första steget för att stänga leveransklyftan är att sätta kunden i centrum för alla affärsbeslut. Detta innebär att företag behöver ha en djup förståelse för sina kunder, deras behov, önskemål och smärtpunkter. Detta kan uppnås genom att aktivt samla in kundfeedback och analysera denna data för att identifiera mönster och trender.
2. Skapa tydliga och realistiska förväntningar
Ett vanligt problem som leder till leveransklyftan är att företag överdriver eller paketerar sina erbjudanden felaktigt. När löften inte uppfylls blir kunderna besvikna. Därför är det viktigt att vara realistisk och tydlig i kommunikationen med kunderna. Marknadsföring och försäljningsteam måste arbeta tillsammans för att säkerställa att det som lovas till kunderna faktiskt kan levereras.
3. Fokusera på hela kundresan
Kundupplevelsen är inte begränsad till en enda interaktion eller transaktion; den sträcker sig över hela kundresan, från det första mötet med varumärket till kundsupport. Företag bör kartlägga hela kundresan och identifiera alla kontaktytor där kunden interagerar med företaget. Genom att optimera varje steg i denna resa kan företag säkerställa en konsekvent och positiv upplevelse.
4. Använd teknik för att förbättra kundupplevelsen
Teknik kan vara ett kraftfullt verktyg för att förbättra kundupplevelsen, men det bör användas för att stödja, inte ersätta, mänsklig interaktion. Automatiserade system kan förbättra effektiviteten och tillgängligheten. Genom att använda teknik på ett smart sätt kan företag erbjuda snabbare och mer exakt service samtidigt som de behåller den mänskliga touchen.
5. Utvärdera och förbättra kontinuerligt
Att stänga leveransklyftan är inte en engångsuppgift utan en pågående process. Företag måste kontinuerligt mäta sin prestation ur kundens perspektiv och vara beredda att göra justeringar för att förbättra. Genom att regelbundet samla in och analysera kundfeedback kan företag identifiera problemområden och vidta åtgärder för att förbättra kundupplevelsen.
Slutsats
Delivery Gap är ett verkligt problem som många företag står inför idag, men det är inte ett oöverstigligt hinder. Genom att erkänna gapet och aktivt arbeta för att stänga det, kan företag förbättra sina kundrelationer och bygga ett starkare, mer framgångsrikt varumärke. Att sätta kunden i centrum, skapa realistiska förväntningar, fokusera på hela kundresan, använda teknik klokt och kontinuerligt förbättra är nycklarna till att övervinna denna utmaning. Företag som lyckas med detta kommer inte bara att möta kundernas förväntningar utan också överträffa dem!